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    政府行业 呼叫中心解决方案

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    行业痛点

    痛点1:原始举报系统功能欠缺,工作效率低

    场景

    举报系统功能欠缺,现有信息由人工收集、人工录入;存在较大的信息误差;一通举报电话后没有任何录音功能,全靠话务员翻译为文字,另一个话务员将文字录入到电脑,中间存在至少2个环节的误差。所有统计全由纸质汇总后,话务员统计,耗时较长。

    产品实现

    呼叫易从源头上为政府提供一站式解决方案;IVR智能语音导航引导,人工坐席接听,来电弹屏,弹屏记录准确信息;全程录音,还原举报人电话举报场景;工单流转,实现工单记录并开启督办;数据统计,完整的数据统计,方便做汇报。

    痛点2:举报热线无法实现信息整合,投入人力成本大

    场景

    现有模式,政府的信访室每天都很多举报电话进来,也有直接来信访室的来访人员,有部分群众来信举报,互联网模式下的今天,绝大部分群众更喜欢用微信、邮件等途径,那么问题来了,这么多途径的举报,没有一个统一接入的系统,怎么能行?

    产品实现

    呼叫易为政府行业提供多渠道举报受理系统,目前呼叫易整合了电话、微信、邮件、传真、短信等多种渠道入口,还将来信、来访群众的信息统一接入到呼叫易平台,完全实现了多渠道举报受理,实现了信息整合。

    痛点3;现有模式没有任何督办机制,信息处理缓慢,引起投诉

    场景

    现有模式没有任何督办机制,话务员接听来电后用大量的笔纸记录信息,用原始纸质传递的办法把举报事件纸质传递到相关部门,再由其他部门录入到中纪委系统,交由其他人员去处理。受理一个举报至少要投入3个人,很多事件处理不及时,容易引起投诉,满意度不高。

    产品实现

    呼叫易为政府行业提供工单督办功能,当话务员收到一条举报,并将此信息用工单格式发送到交办单位,就生成一条带时效工单,工单分为紧急、非常紧急、一般等几个级别,如果是紧急工单,对应处理时效可能是3天,那么到3天后交办单位还没有更新处理动态,这时工单触发预警,自动通知提醒交办单位,形成督办。

    解决方案

     
    强大的呼叫中心技术

    1、IVR语音导航: 拨打电话可听到相应的语音提示可正确引导。

    2、人工服务: 可根据需要由人工来完成举报投诉。每个线路由专人来接听,由人工直接受理,完善了系统的服务功能。

    3、自动录音: 系统对每通电话都进行自动录音,以备上级对受理工作的监督。

    完整的多渠道受理方式

    1、多渠道举报: 电话、微信、网站、邮件、短信等多种渠道

    2、支持上传凭证: 支持上传凭证,如音频、视频、图片等材料

    3、信息统一录入: 所有信息统一录入,一个系统办公更高效!

    详细的报表统计

    1、多维度报表统计: 系统提供话务报表、客户报表、工单报表、录音报表、动态报表等多种维度报表。

    2、多渠道报表统计: 所有渠道的举报受理,都有详细的报表展示。

    3、多种图形化报表: 提供多种图形化统计报表,让数据更清晰。

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    部分案例

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